2. Cách Từ Chối Khách Hàng Mà Không Gây Mất Lòng – Isaac. Cách Từ Chối Khách Hàng Mà Không Gây Mất Lòng – Isaac 1. Tỏ thái độ lịch sử · 2. Tìm giải pháp phù hợp nhất · 3. Hiểu rõ vấn đề trước khi từ chối khách hàng · 4. Cách từ chối khách hàng bằng lời giải … 1 Lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp tích cực. 2 Suy nghĩ và lựa chọn giải pháp tối ưu nhất. 3 Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng. 4 Đưa ra một lời giải thích chất lượng. 5 Đừng chỉ làm theo yêu cầu của khách hàng. 6 Học cách nói không với khách hàng. . KỸ NĂNG BÁN HÀNG LÀM THẾ NÀO CHẶN TRƯỚC LỜI TỪ CHỐI CỦA KHÁCHKỸ NĂNG BÁN HÀNG LÀM THẾ NÀO CHẶN TRƯỚC LỜI TỪ CHỐI CỦA KHÁCHCách từ chối khách hàng khéo léo – nghệ thuật giao tiếp với khách hàngTừ chối khách hàng là một kỹ năng khó trong nghệ thuật giao tiếp khách hàng, đòi hỏi người xử lý cần phải linh hoạt nắm bắt được nhu cầu và tâm lý của khách hàng, kèm thêm cân nhắc câu từ để để thể hiện sự khéo léo, tinh cách từ chối khách hàng giúp bạn trở thành một live chat agent xuất sắcKhi khách hàng liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty để được hỗ trợ, họ luôn muốn được giải quyết thỏa đáng và đáp ứng hết yêu cầu của mình. Nhưng doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả những yêu cầu khách hàng đưa ra. Do đó, từ chối khách hàng là tình huống agent chắc chắn sẽ phải đối mặt trong quá trình hỗ trợ khách hàng, chỉ khác nhau là tần suất xảy ra nhiều hay số cách từ chối khách hàng quá thẳng thắn và nghiêm túc không giải quyết được vấn đề mà ngược lại bạn lại vô tình tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Họ có thể giận dữ, quát tháo thậm chí đe dọa “bóc phốt” trước khi bỏ đi và trong lúc bực bội, khó chịu. Họ có thể nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà trải nghiệm xấu lại có khả năng được chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích đó, tùy vào các tình huống để có thể lựa chọn, bạn nên cân nhắc lối diễn đạt của mình, tránh nói thẳng thừng là “không” với khách hàng. Hơn nữa, hiểu được cách từ chối khách hàng là bạn đã nắm trong tay chìa khóa tiếp cận những tình huống khó khăn hơn khi chăm sóc khách thêm “Nghệ thuật” theo đuổi khách hàng khi họ từ chối muaCác kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệpTrước khi bạn biết xử lý các tình huống từ chối của khách hàng thì bạn hãy trang bị cho mình những kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Trong các kỹ năng đó phải kể đếnLuôn chủ động lắng nghe khách hàng Một trong những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp khách hàng là luôn lắng thân thiện với khách hàng Bạn phải luôn tích cực, thân thiện với khách hàng khi trao đổi qua điện thoại. Bạn hãy thực sự quan tâm vấn đề họ gặp nói “không” đúng thời điểm Bất kỳ ai trong chúng ta đều không muốn nghe những lời từ chối, nhất là những lời từ chối quá phũ phàng trước khi nghe được một lý do hợp lý. Bởi vậy bạn hãy cố gắng tránh nói từ “không” trong giao tiếp với khách hàng nhiều nhất có đảm bảo tính nhất quán Hãy nhất quán từ thông điệp đến cách bạn giao tiếp với khách tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Trong mỗi trường hợp, khách hàng khác nhau thì bạn phải biết điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng để họ gắn bó hơn với doanh dung rõ ràng và súc tích Nội dung muốn gửi đến khách hàng, đối tác bạn hay cố gắng trình bày ngắn gọn, súc tích nhất có thể. Bạn cần rõ ràng, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề trong cách giao tiếp với khách nói “vui lòng” và “cảm ơn” Đây là những từ cơ bản, trong giao tiếp khách hàng nhưng thể hiện sự lịch sự, khiến khách hàng cảm thấy được trân câu hỏi khi thật sự cần thiết Thể hiện bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình hãy biết đặt câu hỏi đúng lúc và việc đó thường thường được khách hàng đánh giá biệt và gửi lời cảm ơn khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách thuật xử lý từ chối khách hàng chuyên nghiệpCách xử lý phản hồi chưa tốt có thể dẫn đến hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng tệ. Để không xảy ra việc này, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi xử lý từ chối của khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào? Thì đây cùng tìm hiểu 5 chiến thuật ngay sau đây để tìm cho mình cách từ chối khách hàng hiệu quả mà vẫn không gây mất Sử dụng ngôn ngữ tích cựcThay vì nói không với khách hàng bạn nên truyền đạt nó theo cách tích cực. Vì khi nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp bạn không muốn giúp đỡ sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn nâng cấp lên bản mới hơn. Nhưng theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi tài khoản đó trả phí. Có hãy tự đánh giá hai cách trả lời nàyKhông, tài khoản của anh phải là tài khoản trả phí mới được nâng cấp lên phiên bản mới hơn. Còn hiện tại, anh chưa được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu nàyChắc chắn rồi, khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể nâng cấp nên bản mới. Dẫn Link hướng dẫn để mình đăng ký trở thành tài khoản trả phíVới lựa chọn thứ nhất sẽ dễ gây ra cảm giác tiêu cực cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy như bạn đang xem thường vì họ. Nhưng với lựa chọn thứ hai bạn có thể nâng cao khả năng có thêm được một khách hàng trả phí, mà còn chứng tỏ được thành ý, sự tích cực của Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhấtThay vì bạn từ chối những mong muốn của khách hàng các bạn hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Thậm chí, điều đó chưa tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của sử khách hàng của bạn hỏi về một dịch vụ cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể trình bày với các lựa chọn như sauTôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp dịch vụ tôi không cung cấp dịch vụ này nhưng bạn có thể tham khảo sang dịch vụ tương tự mà bên bạn đang cung bạn đâu mới là giải pháp khôn ngoan? Tức nhiên với cách thứ hai, việc cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đối tác. Tuy nhiên, để làm được điều này bạn phải là người hiểu rõ chi tiết thông tin, ứng dụng của dịch vụ đó để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàngĐôi khi khách hàng chưa biết cách truyền đạt, diễn tả không rõ ràng, chính xác ngay từ đầu những gì họ đang muốn. Đừng vội trả lời “Không” mà hãy lắng nghe để nắm thông tin thật, để tránh hiểu lầm. Khi chưa chắc thì đừng ngại đặt những câu hỏi để hiểu rõ và đảm bảo rằng bạn hiểu mọi dụ một số câu hỏi mà bạn nên sử dụng “Xin lỗi có phải bạn đang muốn ……”“Tôi không chắc mình hiểu ý của bạn, mong bạn có thể nói rõ hơn về …….”“Để khẳng định lại vấn đề, bạn có thể xác nhận vài điều như …..”Hãy thể hiện cho họ thấy bạn đang thực sự đang quan tâm đến vấn đề của họ, đang đặt bạn vào vị trí của họ. Và bạn đang cố gắng nhưng không thực hiện được yêu cầu , thay vì chỉ đổ lỗi và tập trung vào sai lầm của họ4. Đưa ra một lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chốiKhi nói về hiểu sản phẩm của bạn đúng, đủ theo đúng quy chuẩn thì không phải khách hàng nào cũng làm được điều đó. Nên trước khi thực hiện mua hàng họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản là giới sử bạn là nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể sử dụng hai cách sau để tiếp cận vấn đề nàyBạn đã làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã có thể sử dụng, trừ khi trong lúc tiến hành có bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn bị cùng nhau làm theo các hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ hỏi đồng nghiệp của mình để tìm ra một hướng giải pháp khác, tối ưu tiếp cận một vấn đề cụ thể có rất nhiều cách. Nếu khách hàng cần ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, hãy làm cùng họ từng bước. Điều quan trọng là đáp ứng được nhu cầu khách Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâmKhông phải lúc nào bạn cùng đưa ra được giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của khách hàng, cho dù vấn đề đó thế nào. Nên đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Thay vào đó, bạn hãy thể hiện sự đồng cảm, thiết lập kết nối với khách hàng của số cụm từ đồng cảm mà bạn có thể áp dụng thử“Tôi hoàn toàn hiểu được ….”“Tôi biết bạn đang cảm thấy ……”“Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy trong hoàn cảnh của bạn, hãy xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này….”Tóm lại, bất kể phản ứng mà bạn đang phải đối mặt là gì, nó đều có thể gây tổn hại cho công ty của bạn. Do đó, học cách nói không một cách tinh tế chắc chắn là một kỹ năng rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Hãy nhớ, khách hàng không ở lại mãi mãi chỉ vì ta đã giúp đỡ họ, nhưng chắc chắn họ sẽ rời đi khi cảm thấy bạn không muốn giúp thể bạn quan tâmTăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Live ChatTư vấn hỗ trợ khách hàng Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng “Khách hàng là thượng đế”, chúng ta phải làm mọi thứ để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng tất cả yêu cầu của họ. Trong một số tình huống đôi khi chúng ta bất khả kháng phải từ chối khách hàng. Vậy trong trường hợp này phải làm thế nào để từ chối khách hàng khéo léo và không gây mất thiện cảm? Hãy cùng theo dõi trong bài viết dưới đây nhé! Khi cần hỗ trợ, khách hàng luôn mong muốn nhận được sự đồng ý của nhà hàng. Nhưng thực tế không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng được. Trong một số tình huống chúng ta buộc phải từ chối khách hàng. Tuy nhiên, với những lời từ chối nghiêm túc và quá thẳng thắn có thể vô tình tạo ra phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng. Họ có thể tức giận, khó chịu, có trải nghiệm không hài lòng và rời bỏ thương hiệu của bạn. Thậm chí, nhiều trường hợp họ còn nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên mạng xã hội – nơi mà một trải nghiệm xấu lại có khả năng được chia sẻ cao hơn gấp nhiều lần so với những câu chuyện tích cực. Đó là lý do tại sao bạn nên lựa chọn cách từ chối khéo léo thay vì nói luôn là “Không”. Nội dung1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực2. Đưa ra phương án khả thi nhất3. Hãy chắc chắn trước khi từ chối khách hàng4. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm 1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực Một lần từ chối khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp rằng mình không thể giúp đỡ họ. Bởi vậy, ngay cả khi không thể thực hiện bạn nên lựa chọn cách tích cực để truyền đạt điều này. Một lần từ chối khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp rằng mình không thể giúp đỡ họ Giả sử như khi khách hàng order một món ăn và muốn đổi món ăn đó sang món khác. Tuy nhiên, vì bếp đã bắt đầu chế biến nên bạn không thể đồng ý với yêu cầu này của khách hàng. Để phản hồi về vấn đề này, bạn có thể nói như sau “Hiện tại món mì xào bò mà anh/chị order đã được nhà bếp chế biến nên không thể đổi sang món khác được. Nếu anh/chị muốn gọi thêm món mì xào hải sản thì em sẽ báo bếp chế biến thêm để phục vụ bàn mình ạ”. Với cách phản hồi này khách hàng sẽ không có cảm giác bị từ chối mà còn thể hiện được sự tích cực, thành ý với họ. Đọc thêm 5 lưu ý khi nhà hàng xây dựng chiến lược tương tác với khách 2. Đưa ra phương án khả thi nhất Khi bạn không thể đáp ứng yêu cầu khách hàng mong muốn thì hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng từ sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Mặc dù, cách giải quyết đó chưa như khách hàng mong muốn nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. Chẳng hạn như, khách hàng hỏi về một món ăn mà nhà hàng không phục vụ, bạn có thể lựa chọn trình bày như sau “Xin lỗi anh/chị, hiện tại nhà hàng đang tạm hết món vịt nướng lá mắc mật như anh/chị yêu cầu. Tuy nhiên, chúng tôi có món vịt nướng chao cũng rất ngon và được nhiều khách hàng yêu thích. Anh/chị có thể vui lòng đổi sang món này được không ạ?” Tất nhiên, lựa chọn thứ hai chưa chắc là lựa chọn khôn ngoan, nhưng bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội có thêm một đơn hàng. Và điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ thông tin chi tiết như các thành phần, nguyên liệu,… tạo nên món ăn, hương vị, điểm đặc biệt của món ăn để có thể đưa ra một gợi ý thay thế hợp lý nhất. Khi không thể đáp ứng yêu cầu khách hàng thì hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng từ sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế phù hợp nhất 3. Hãy chắc chắn trước khi từ chối khách hàng Đừng vội trả lời “không” cho xong chuyện mà hãy nắm thông tin thật cẩn thận trước khi trả lời khách hàng, tránh hiểu lầm. Chẳng hạn như, khi khách hàng yêu cầu bỏ hành tây trong món trứng chiên hành tây bạn cần hiểu và giải thích với khách hàng rằng hành tây là một trong những nguyên liệu chính, nếu không sử dụng sẽ làm ảnh hưởng tới hương vị và chất lượng món ăn. Khi đó, nó sẽ chỉ giống như món trứng chiên thông thường. Hãy xác nhận lại với khách hàng một lần nữa, nếu họ thực sự muốn thay đổi thì mới báo bộ phận bếp để bắt đầu chế biến. Trọng tâm ở đây là ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống từ khía cạnh khách hàng, và bạn đang cố gắng giải thích cho họ về sự thay đổi về món ăn nếu làm theo yêu cầu của họ. Đọc thêm Kinh doanh đồ ăn Healthy – Xu hướng mới tiềm năng của ngành F&B 4. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm Thực tế, không phải lúc nào bạn cũng có thể đưa cho khách hàng một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ. Nếu phải từ chối, hãy chắc rằng mình trả lời một cách lịch sự, kèm theo lời xin lỗi họ. Tránh việc từ chối một cách thẳng thừng, đó không phải là thông điệp mà bạn gửi đến họ. Nếu phải từ chối, hãy chắc rằng mình trả lời khách hàng một cách lịch sự và kèm theo lời xin lỗi Thay vào đó, trong hầu hết các trường hợp, khi bạn cần đưa ra tin tức tiêu cực, hãy bắt đầu bằng sự đồng cảm để khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và sẽ cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ. Vấn đề thực sự không phải việc bạn nói không hay có, mà quan trọng là ở ấn tượng bạn để lại. Lấy ví dụ, khách hàng muốn trả lại món ăn sau khi đã order, món ăn đã được chế biến xong và bê ra phục vụ. Khi đó, bạn có thể trả lời như sau “Thực sự xin lỗi, vì món ăn mà anh/chị đã order đã được chế biến xong nên mình không thể trả lại. Nếu anh/chị đã dùng bữa xong, em có thể giúp anh/chị đóng gói đồ ăn để mình mang về ạ”. Một quy luật bạn cần phải nhớ khi làm kinh doanh đó là khách hàng sẽ không trung thành với bạn mãi mãi chỉ vì bạn giúp đỡ họ, nhưng họ sẽ rời bỏ đi ngay lập tức nếu cảm thấy bạn không muốn giúp đỡ. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng có thể đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. Vậy nên, đừng từ chối thẳng thừng với khách hàng mà hãy xoa dịu nỗi đau bị từ chối bằng cách gợi ý những giải pháp thay thế hiệu quả nhất. Bạn có thể tham khảo thêm để có thể nâng cao trải nghiệm cho khách hàng tại quán Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay Tại sao nên sử dụng menu điện tử trong nhà hàng, quán cafe? Khi đưa ra những lời từ ​​chối nghiêm túc và quá thẳng thắn, chúng ta có thể vô tình tạo phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng. Họ có thể quát tháo hay đe dọa trước khi bỏ đi – điều này hoàn toàn dễ hiểu. Sau đó, khách hàng trong lúc bực bội, khó chịu lại nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà một trải nghiệm xấu vốn dĩ có khả năng chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực. Dưới đây là 5 trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược bán hàng hiệu quả tương ứng Các trường hợp bạn bị khách hàng từ chối 1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà các doanh nghiệp thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng – những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình. Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ chối thẳng thắn. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một kỹ năng bán hàng khéo léo. 2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả. Bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – chủ tịch trang web chuyên về đào tạo bán hàng – cho biết, “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”. Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết. 3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn. Bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ”. 4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị. Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết. 5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn – những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo. Nghệ thuật từ chối khi phục vụ khách hàng Phản hồi chưa tối ưu có thể bị hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng xấu. Để tránh điều đó, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi từ chối khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào bây giờ? 1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực Mỗi lần nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp bạn không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả khi không thể thực hiện một việc gì, vẫn luôn có những cách tích cực để truyền đạt điều này. Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn mở một tài khoản thứ hai và theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi anh ta là một thành viên trả phí. Có hai lựa chọn khi nói về vấn đề này Không, anh phải là thành viên trả phí mới được mở tài khoản thứ hai, còn hiện tại, anh chưa đáp ứng được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này. Chắc chắn rồi! Một khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể chạy hai tài khoản riêng. Hướng dẫn để trở thành một thành viên cao cấp ở đây dẫn link. Bằng cách lựa chọn phương án sau, bạn không chỉ đỡ tốn thêm thời gian giải thích, tóm tắt cuộc nói chuyện mà còn chứng tỏ sự tích cực, thành ý của mình. 2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất Khi bạn không thể cung cấp những gì khách hàng của bạn muốn, hãy tìm giải pháp thay thế phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng, họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một sản phẩm cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể lựa chọn Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp sản phẩm của thương hiệu này. Chúng tôi không bán sản phẩm của hãng này nhưng bù lại, chúng tôi có những sản phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm. Bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đơn hàng. Hãy nhớ rằng đội hỗ trợ của bạn nên hiểu về sản phẩm cũng như khả năng của nó để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất. 3. Đưa ra một lời giải thích chất lượng Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ hiểu biết về sản phẩm của bạn theo cùng một cách. Một trong số họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản khác nhau để thực hiện mua hàng. Giả sử bạn là một nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể tiếp cận vấn đề này theo hai cách Làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã hoàn toàn có thể sử dụng, trừ khi có bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn không hoạt động. Hãy cùng nhau làm theo các bước trong hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ hỏi đồng nghiệp của mình để tìm ra một giải pháp khác, tối ưu hơn. Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng họ. Điều quan trọng là đáp ứng nhu cầu khách hàng. 4. Đừng để khách hàng dẫn bạn đi lòng vòng Rõ ràng bạn không thể lúc nào cũng đưa ra cho khách hàng của mình một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ, cho dù vấn đề đó thế nào. Nếu phải từ chối, chắc chắn rằng mình trả lời lịch sự. Lấy ví dụ có một khách hàng muốn trả lại sản phẩm sau một thời gian dài sử dụng và cũng qua thời gian bảo hành khá xa. Theo chính sách công ty, bạn có hai lựa chọn Do chính sách của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm vì đã qua thời gian bảo hành đã hết. Tôi xin lỗi vì không giúp được gì cho bạn. Tôi hiểu vấn đề bạn đang gặp phải. Tôi cũng đã nói chuyện với quản lý về vấn đề này. Nhưng do chính sách của công ty, tôi không được phép nhận nó. Thật sự xin lỗi bạn! Vấn đề không phải ở việc nói không hoặc có. Ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống ở khía cạnh khách hàng và bạn chỉ đơn giản là không thể thực hiện yêu cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ. 5. Nói sao cho đúng Bạn không thể lúc nào cũng đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. Học cách nói không một cách tinh tế – đây là một kỹ năng rất quan trọng trong mối quan hệ khách hàng. Hãy nhớ rằng khách hàng không ở lại mãi mãi chỉ vì bạn đã giúp đỡ họ. Tuy nhiên, họ sẽ nhanh chóng bỏ đi khi cảm thấy rằng bạn không muốn giúp đỡ. Đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Đó không phải là thông điệp mà bạn muốn gửi đến họ. Thay vào đó, hãy cố gắng xoa dịu nỗi đau của sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả. Tổng hợp bởi Sage Các bài viết liên quan > Bạn đã thực sự hiểu về cốt lõi và nền tảng của Marketing căn bản chưa? > 4 thành phần của Insight khách hàng mà doanh nghiệp cần chú trọng > 7 bước để xây dựng chiến lược bán hàng thành công Bạn đang tìm kiếm từ khóa cách từ chối khéo khách hàng nhưng chưa tìm được, BMR sẽ gợi ý cho bạn những bài viết hay nhất, tốt nhất cho chủ đề cách từ chối khéo khách hàng. Ngoài ra, chúng tôi còn biên soạn và tổng hợp cùng với các chủ đề liên quan khác nhưHình ảnh cho từ khóa cách từ chối khéo khách hàngTop những bài viết hay và phổ biến nhất về cách từ chối khéo khách hàng1. Học cách từ chối khách hàng mà không gây mất lòng – cách từ chối khách hàng mà không gây mất lòng – Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng quan trọng cần phải biết – Làm cách nào để nói lời từ chối khách hàng một cách hiệu quả mà vẫn không gây mất lòng?Phản hồi chưa tối ưu có thể bị hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng xấu. Để tránh điều đó, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi từ chối khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào bây giờ? Hãy cùng SUNO tham khảo 7 chiến thuật nói không dưới đây để tìm cho mình cách từ chối kh…2. Cách Từ Chối Khách Hàng Mà Không Gây Mất Lòng – IsaacCách Từ Chối Khách Hàng Mà Không Gây Mất Lòng – Isaac 1. Tỏ thái độ lịch sử 2. Tìm giải pháp phù hợp nhất 3. Hiểu rõ vấn đề trước khi từ chối khách hàng 4. Cách từ chối khách hàng bằng lời giải …Có thể xem đây là một trong những thái độ khi từ chối yêu cầu khách hàng. Đôi khi chúng ta không thể đưa ra các giải pháp cụ thể; tối ưu và phù hợp nhất với khách hàng. Nếu phải từ chối, chắc chắn rằng bạn sẽ phải trả lời lịch sự. Đừng từ chối thẳng thừng với khách hàng mình; điều đó là không nên bở…3. Nghệ thuật từ chối khách hàng khéo léo mà không gây mất …Nghệ thuật từ chối khách hàng khéo léo mà không gây mất … Vậy trong trường hợp này phải làm thế nào để từ chối khách hàng khéo léo và không gây mất thiện cảm? Hãy cùng theo dõi trong bài …Khi cần hỗ trợ, khách hàng luôn mong muốn nhận được sự đồng ý của nhà hàng. Nhưng thực tế không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng được. Trong một số tình huống chúng ta buộc phải từ chối khách hàng. Tuy nhiên, với những lời từ chối nghiêm túc và quá thẳng thắn có thể vô tình tạo ra phản ứng tiêu cực …4. NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG TRONG ĐÀO …NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG TRONG ĐÀO … Bằng những ngôn ngữ tích cực trong lời nói, nhân viên sale có thể từ chối khách hàng một cách khôn khéo và tiết kiệm thời gian giải thích cho họ hiểu về …Bên cạnh cách bạn phản hồi với khách hàng thì thái độ của bạn khi từ chối khách như thế nào cũng là điều mà khách hàng quan tâm. Hãy để khách hàng thấy được rằng bạn cũng đã cố gắng tìm giải pháp để giúp đỡ cho họ thay vì chỉ biết sử dụng quy tắc, quy định để nêu ra lỗi sai của khách và từ chối họ t…BMR/wp-content/uploads/2021/06/vu alt=”cách từ chối khéo khách hàng”>5. [10+] Kỹ năng xử lý từ chối giúp tăng cơ hội chốt sale [10+] Kỹ năng xử lý từ chối giúp tăng cơ hội chốt sale Có 4 bước trong cách xử lý từ chối của khách hàng … Hãy khiến cho những đối tượng này cảm thấy thoải mái và khéo léo nói với họ rằng bạn …Để giúp nhân viên kinh doanh vượt qua sự từ chối của khách hàng và tiến tới bước chốt sale, nhà quản lý nên ngồi lại với sale và liệt kê tất cả những tình huống từ chối thường gặp và xây dựng bộ tài liệu hướng dẫn sale cách giải quyết những lời từ chối của khách Cách Từ Chối Khách Hàng Khéo Léo Không Gây Mất Thiện …Cách Từ Chối Khách Hàng Khéo Léo Không Gây Mất Thiện … Cách Từ Chối Khách Hàng Khéo Léo Không Gây Mất Thiện Cảm 1. Có Thái Độ Lịch Sự 2. Tìm Giải Pháp Phù Hợp Nhất 3. Hiểu Rõ Vấn Đề Trước Khi Từ …Khi chúng ta học được cách từ chối khéo, chúng ta đã học được cách từ chối mà không mất lòng khách hàng. Điều này là rất quan trọng bởi nếu không học được kỹ năng từ chối tốt thì rất có thể khách hàng của bạn sẽ không hài lòng và bạn hoặc doanh nghiệp sẽ mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Có thể…7. NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG SALE NÀO …NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG SALE NÀO … 3. Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng Bước 1 Lắng nghe khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng nói Bước 2 Xác nhận các mối quan tâm của …Hình thành tư duy đón nhận sự phản đối là bước đầu tiên trong những cách xử lý khi bị khách hàng từ chối. Đừng vội “xù lông nhím” khi khách hàng của bạn đưa ra bất kỳ lời từ chối nào. Bạn nên chủ động đón nhận từ chối bằng cách thường xuyên đặt những câu hỏi như8. Nghệ thuật nói không với khách hàng – thượng đế – SapoNghệ thuật nói không với khách hàng – thượng đế – Sapo Có lúc bạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng hãy khéo léo từ chối và đưa … Bạn không nên đưa ra những lời từ chối yêu cầu của khách hàng 1 cách quá …Không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu biết rõ ràng về sản phẩm mà bạn cung cấp. Giả sử khách hàng đang sử dụng phần mềm quản lý bán hàng của bạn và gặp khó khăn trong việc làm theo những chỉ dẫn về sử dụng phần mềm trên website. Thay vì đổ lỗi cho …CÁCH KHÔN KHÉO XỬ LÝ TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG TĂNG … Khách hàng từ chối khiến bạn lúng túng, không biết xử lý như thế nào cho hợp lý? Tham khảo ngay những cách khôn khéo dưới gặp phải trường hợp khách hàng từ chối và đặt những câu hỏi ngược lại khiến nhiều nhân viên bán hàng trở nên lúng túng, vô hình chung nó tạo ra một rào cản vô cùng khó vượt qua, khiến cho NVBH mất đi sự tự tin, chính vì thế dẫn đến hiệu quả bán hàng chưa được cao. Vì thế kỹ năng và phương pháp …10. Cách từ chối khéo khách hàng – Hàng Hiệu Giá TốtCách từ chối khéo khách hàng – Hàng Hiệu Giá Tốt Cách từ chối khéo khách hàng. Hỏi lúc 9 tháng trước. Trả lời 0. Lượt xem …Nếu chuyên nghiệp hơn, bạn cần một bảng phân tích những điểm khách hàng hay lấy làm lý do để từ chối bạn. Để? Bạn có đủ vũ khí ngăn chặn những lời từ chối ấy ngay cả trước khi nó được nói ra, để lấy đi cơ hội nói lời từ chối của khách hàng. Bạn làm như thế nào? Hãy gộp luôn câu trả lời những thắc mắ…11. 7 kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng Chúng tôi đã có nhà cung cấp dịch vụ cho việc đó”, nhiều nhân viên kinh doanh sẽ lập tức trả lời bằng cách nói về sản phẩm của họ tốt hoặc có giá thấp hơn ra …Nếu bạn chưa bao giờ bị từ chối, thì bạn chưa bao giờ thấy mặt trái của việc bán hàng. Việc bị từ chối khi bán hàng là điều không thể tránh khỏi và ngay cả những nhân viên bán hàng có thành tích tốt nhất cũng sẽ thỉnh thoảng gặp phải. Thế nên, bạn cần có chiến lược xử lý từ chối phù hợp nhất với tìn…BMR/19-cach-tu-choi-kheo-khach-hang/hxu-ly-tu-choi-khi-khach-hang-noi-hoi- alt=”cách từ chối khéo khách hàng”>12. Kỹ năng xử lý từ chối khi khách hàng nói cần hỏi lại người thânKỹ năng xử lý từ chối khi khách hàng nói cần hỏi lại người thân Khi khách hàng nói tôi cần hỏi lại người thân thì có đến 90% là khách hàng đang từ chối khéo lời đề nghị mua dự án của bạn. Điều này cho thấy, bạn…Tuy nhiên, theo chuyên gia Phúc Land, trong thực tế, việc khách hàng nói cần hỏi lại người thân sau khi đã được nhân viên môi giới tư vấn thông tin dự án chỉ là cái “cớ” để khách hàng từ chối bạn mà thôi!13. 60 cách xử lý từ chối của khách hàng khi tư vấn bảo hiểm …60 cách xử lý từ chối của khách hàng khi tư vấn bảo hiểm … Hãy biến lời từ chối thành cơ hội vàng để thuyết phục khách hàng. Bạn có thể chia sẻ với khách hàng theo cách Xin chúc mừng anh/chị đã đạt được những thành tựu …Cách xử lý từ chối bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp này như sau14. Nghệ thuật từ chối khôn khéo giúp bạn thoát “họa” chốn công sởNghệ thuật từ chối khôn khéo giúp bạn thoát “họa” chốn công sở … làm sao để bạn từ chối lời đề nghị của đồng nghiệp hay khách hàng … Việc từ chối thể hiện bằng nhiều cách khác nhau nhưng vẫn khéo léo …Kỹ năng từ chối là việc dùng ngôn ngữ hoặc hành động thể hiện không đồng ý với đề nghị từ người khác. Việc từ chối thể hiện bằng nhiều cách khác nhau nhưng vẫn khéo léo khiến người khác vui vẻ chấp 40 phương pháp thông minh xử lý từ chối dành cho Sale B2B40 phương pháp thông minh xử lý từ chối dành cho Sale B2B Mỗi khách hàng tiềm năng sẽ có rất nhiều lý do từ chối khi bạn tiếp … Bạn nên tìm hiểu thêm thông tin bằng cách thăm dò khéo léo về mối …Từ chối mua hàng là điều không thể tránh khỏi. Để bán hàng thành công, người bán hàng cần học cách giải quyết khi bị từ chối một cách thông minh và thấu đáo 6 CÁCH TỪ CHỐI YÊU CẦU GIẢM GIÁ TỪ KHÁCH HÀNG6 CÁCH TỪ CHỐI YÊU CẦU GIẢM GIÁ TỪ KHÁCH HÀNG Đã bao nhiêu lần bạn rơi vào hoàn cảnh khách hàng sau khi tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc trước khi kí vào hợp đồng mua hàng lại đưa …Trong trường hợp này thì thay vì bạn từ chối thẳng thừng rằng bạn không muốn giảm giá cho khách thì bạn đang đưa cho họ một phương án phù hợp hơn với túi tiền của họ mà không làm mất đi những nhu cầu cơ bản của người mua hàng vẫn là điện thoại IPhone vẫn đầy đủ các tính năng cần thiết chỉ có sự khác…17. Giải Quyết 20 Lời Từ Chối Mua Hàng Thường Gặp – UplevoGiải Quyết 20 Lời Từ Chối Mua Hàng Thường Gặp – Uplevo Mọi khách hàng bạn nói chuyện đều có những lý do riêng của họ để từ chối mua hàng. … khám phá và giải quyết những lời từ chối mua hàng một cách khôn dung chính trong bài viết 1. Từ chối vì giá và ngân sách 2. Từ chối vì đối thủ 3. Từ chối vì thẩm quyền 4. Từ chối vì nhu cầu 5. Các lý do khác18. 32 tình huống TỪ CHỐI và cách xử lý nhanh gọn lẹ Tri thức32 tình huống TỪ CHỐI và cách xử lý nhanh gọn lẹ Tri thức Trong quá trình tư vấn, việc xử lý các tình huống từ chối của khách hàng cần sự tinh tế và trải nghiệm của Chuyên viên. Sau đây BookingRES triển khai 32 …Trong quá trình tư vấn, việc xử lý các tình huống từ chối của khách hàng cần sự tinh tế và trải nghiệm của Chuyên viên. Sau đây BookingRES triển khai 32 tình huống phổ biến và hướng tư duy xử lý. Cố gắng học hỏi và áp dụng thành công trong cuộc sống và công Kỹ Năng Xử Lý Từ Chối Ai Cũng Cần Biết Để Bán Được HàngKỹ Năng Xử Lý Từ Chối Ai Cũng Cần Biết Để Bán Được Hàng Khách hàng từ chối mua hàng là điều bình thường trong bán hàng và hầu … và có kỹ năng xử lý từ chối từ khách hàng một cách khéo léo đây là một số kỹ năng xử lý từ chối khi bán hàng ai cũng cần biết để có thể kinh doanh thuận lợi, dễ dàng. Nhìn chung, bán hàng đòi hỏi bạn phải khéo léo và nhạy bén để có thể xử lý mọi tình huống. Ngoài ra, bạn cũng có thể tham khảo các kịch bản bán hàng để có thể xử lý các vấn đề phát sinh tr…Các video hướng dẫn về cách từ chối khéo khách hàng Chuyên Mục Cách LàmTổng hợp Blog BMR Từ chối khách hàng là một kỹ năng khó trong nghệ thuật giao tiếp khách hàng, đòi hỏi người xử lý cần phải linh hoạt nắm bắt được nhu cầu và tâm lý của khách hàng, kèm thêm cân nhắc câu từ để để thể hiện sự khéo léo, tinh tế. Cách từ chối khách hàng khéo léo Học cách từ chối khách hàng giúp bạn trở thành một live chat agent xuất sắc Khi khách hàng liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty để được hỗ trợ, họ luôn muốn được giải quyết thỏa đáng và đáp ứng hết yêu cầu của mình. Nhưng doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả những yêu cầu khách hàng đưa ra. Do đó, từ chối khách hàng là tình huống agent chắc chắn sẽ phải đối mặt trong quá trình hỗ trợ khách hàng, chỉ khác nhau là tần suất xảy ra nhiều hay ít. Một số cách từ chối khách hàng quá thẳng thắn và nghiêm túc không giải quyết được vấn đề mà ngược lại bạn lại vô tình tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Họ có thể giận dữ, quát tháo thậm chí đe dọa “bóc phốt” trước khi bỏ đi và trong lúc bực bội, khó chịu. Họ có thể nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà trải nghiệm xấu lại có khả năng được chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực. Do đó, tùy vào các tình huống để có thể lựa chọn, bạn nên cân nhắc lối diễn đạt của mình, tránh nói thẳng thừng là “không” với khách hàng. Hơn nữa, hiểu được cách từ chối khách hàng là bạn đã nắm trong tay chìa khóa tiếp cận những tình huống khó khăn hơn khi chăm sóc khách hàng. Học cách xử lý từ chối khách hàng Xem thêm “Nghệ thuật” theo đuổi khách hàng khi họ từ chối mua Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp Trước khi bạn biết xử lý các tình huống từ chối của khách hàng thì bạn hãy trang bị cho mình những kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Trong các kỹ năng đó phải kể đến Luôn chủ động lắng nghe khách hàng Một trong những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp khách hàng là luôn lắng nghe. Luôn thân thiện với khách hàng Bạn phải luôn tích cực, thân thiện với khách hàng khi trao đổi qua điện thoại. Bạn hãy thực sự quan tâm vấn đề họ gặp phải. Hãy nói “không” đúng thời điểm Bất kỳ ai trong chúng ta đều không muốn nghe những lời từ chối, nhất là những lời từ chối quá phũ phàng trước khi nghe được một lý do hợp lý. Bởi vậy bạn hãy cố gắng tránh nói từ “không” trong giao tiếp với khách hàng nhiều nhất có thể. Hãy đảm bảo tính nhất quán Hãy nhất quán từ thông điệp đến cách bạn giao tiếp với khách hàng. Giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Trong mỗi trường hợp, khách hàng khác nhau thì bạn phải biết điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng để họ gắn bó hơn với doanh nghiệp. Nội dung rõ ràng và súc tích Nội dung muốn gửi đến khách hàng, đối tác bạn hay cố gắng trình bày ngắn gọn, súc tích nhất có thể. Bạn cần rõ ràng, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề trong cách giao tiếp với khách hàng. Luôn nói “vui lòng” và “cảm ơn” Đây là những từ cơ bản, trong giao tiếp khách hàng nhưng thể hiện sự lịch sự, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Đặt câu hỏi khi thật sự cần thiết Thể hiện bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình hãy biết đặt câu hỏi đúng lúc và việc đó thường thường được khách hàng đánh giá cao. Tạm biệt và gửi lời cảm ơn khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng. Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng chuyên nghiệp Cách xử lý phản hồi chưa tốt có thể dẫn đến hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng tệ. Để không xảy ra việc này, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi xử lý từ chối của khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào? Thì đây cùng tìm hiểu 5 chiến thuật ngay sau đây để tìm cho mình cách từ chối khách hàng hiệu quả mà vẫn không gây mất lòng. Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng chuyên nghiệp 1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực Thay vì nói không với khách hàng bạn nên truyền đạt nó theo cách tích cực. Vì khi nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp bạn không muốn giúp đỡ họ. Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn nâng cấp lên bản mới hơn. Nhưng theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi tài khoản đó trả phí. Có hãy tự đánh giá hai cách trả lời này Không, tài khoản của anh phải là tài khoản trả phí mới được nâng cấp lên phiên bản mới hơn. Còn hiện tại, anh chưa được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này Chắc chắn rồi, khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể nâng cấp nên bản mới. Dẫn Link hướng dẫn để mình đăng ký trở thành tài khoản trả phí Với lựa chọn thứ nhất sẽ dễ gây ra cảm giác tiêu cực cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy như bạn đang xem thường vì họ. Nhưng với lựa chọn thứ hai bạn có thể nâng cao khả năng có thêm được một khách hàng trả phí, mà còn chứng tỏ được thành ý, sự tích cực của mình. Từ chối khách hàng bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực 2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất Thay vì bạn từ chối những mong muốn của khách hàng các bạn hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Thậm chí, điều đó chưa tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một dịch vụ cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể trình bày với các lựa chọn như sau Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp dịch vụ này. Chúng tôi không cung cấp dịch vụ này nhưng bạn có thể tham khảo sang dịch vụ tương tự mà bên bạn đang cung cấp. Theo bạn đâu mới là giải pháp khôn ngoan? Tức nhiên với cách thứ hai, việc cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đối tác. Tuy nhiên, để làm được điều này bạn phải là người hiểu rõ chi tiết thông tin, ứng dụng của dịch vụ đó để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất. Từ chối khách hàng bằng tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất 3. Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng Đôi khi khách hàng chưa biết cách truyền đạt, diễn tả không rõ ràng, chính xác ngay từ đầu những gì họ đang muốn. Đừng vội trả lời “Không” mà hãy lắng nghe để nắm thông tin thật, để tránh hiểu lầm. Khi chưa chắc thì đừng ngại đặt những câu hỏi để hiểu rõ và đảm bảo rằng bạn hiểu mọi thứ. Ví dụ một số câu hỏi mà bạn nên sử dụng “Xin lỗi có phải bạn đang muốn ……” “Tôi không chắc mình hiểu ý của bạn, mong bạn có thể nói rõ hơn về …….” “Để khẳng định lại vấn đề, bạn có thể xác nhận vài điều như …..” Hãy thể hiện cho họ thấy bạn đang thực sự đang quan tâm đến vấn đề của họ, đang đặt bạn vào vị trí của họ. Và bạn đang cố gắng nhưng không thực hiện được yêu cầu , thay vì chỉ đổ lỗi và tập trung vào sai lầm của họ 4. Đưa ra một lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chối Khi nói về hiểu sản phẩm của bạn đúng, đủ theo đúng quy chuẩn thì không phải khách hàng nào cũng làm được điều đó. Nên trước khi thực hiện mua hàng họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản là giới thiệu. Giả sử bạn là nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể sử dụng hai cách sau để tiếp cận vấn đề này Bạn đã làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã có thể sử dụng, trừ khi trong lúc tiến hành có bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn bị lỗi. Hãy cùng nhau làm theo các hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ hỏi đồng nghiệp của mình để tìm ra một hướng giải pháp khác, tối ưu hơn. Để tiếp cận một vấn đề cụ thể có rất nhiều cách. Nếu khách hàng cần ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, hãy làm cùng họ từng bước. Điều quan trọng là đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Cách từ chối khách hàng chuyên nghiệp 5. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm Không phải lúc nào bạn cùng đưa ra được giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của khách hàng, cho dù vấn đề đó thế nào. Nên đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Thay vào đó, bạn hãy thể hiện sự đồng cảm, thiết lập kết nối với khách hàng của mình. Một số cụm từ đồng cảm mà bạn có thể áp dụng thử “Tôi hoàn toàn hiểu được ….” “Tôi biết bạn đang cảm thấy ……” “Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy trong hoàn cảnh của bạn, hãy xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này….” Tóm lại, bất kể phản ứng mà bạn đang phải đối mặt là gì, nó đều có thể gây tổn hại cho công ty của bạn. Do đó, học cách nói không một cách tinh tế chắc chắn là một kỹ năng rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Hãy nhớ, khách hàng không ở lại mãi mãi chỉ vì ta đã giúp đỡ họ, nhưng chắc chắn họ sẽ rời đi khi cảm thấy bạn không muốn giúp đỡ. Có thể bạn quan tâm Tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Live Chat Tư vấn hỗ trợ khách hàng Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng

cách từ chối khéo khách hàng